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Customer Relationship Specialist

  • Location:

    Bologna

  • Sector:

    Transformation & Change Management

  • Job type:

    Permanent

  • Salary:

    Negotiable

  • Contact:

    Eduardo Caruso

  • Contact email:

    Eduardo.Caruso@oliverjames.com

  • Job ref:

    JOB-122021-157257_1641396658

  • Published:

    17 giorni fa

  • Expiry date:

    2022-01-19

Per una delle più importanti multiutility a livello nazionale, sono alla ricerca di una figura di Contact Center Specialist, che verrà inserita nella struttura del Customer Relationship Management. La figura si occuperà di raccolta, verifica e analisi dati in termini di ottimizzazione del servizio, oltre che del coordinamento del team di riferimento.

La risorsa verrà inserita nella struttura del Customer Relationship Management. Nello specifico le sue attività saranno le seguenti:

  • Pianificare e controllare le attività operative delle strutture di front end (sportello call center e canali digitali), i volumi di traffico dei diversi canali per assicurare il corretto funzionamento e la gestione del servizio clienti commerciale monitorandone le performance;
  • Assicurare, attraverso la control room, la funzionalità "real time" di tutti i canali di front end, adottando gli opportuni provvedimenti di fine tuning tra le società esterne;
  • Monitoring dei livelli di performance quali-quantitativi previsti dai Kpi aziendali;
  • Supportare il Responsabile della struttura CRM alla pianificazione e alla consuntivazione dei costi (budget e piano industriale) e dei KPI contrattuali al fine di garantire la corrispondenza rispetto alla domanda, le condizioni di operatività e i dati utili alla fatturazione degli outosourcer;
  • Proporre soluzioni di ottimizzazione e miglioramento per aumentare l'occupancy e ridurre i contatti;
  • Responsabilità della control room interna per la gestione degli outsourcer e delle strutture interne di contatto;
  • Definizione dei processi di workforce managment e delle strategie di routing per aumentare l'efficienza della struttura;
  • Garantire il programma di quality monitoring;
  • Gestione e analisi della reportistica relative alle strutture interne e esterne;
  • Predisporre l'analisi dei requisiti tecnici ed economici dei progetti di integrazione tra le piattaforme di contatto e il sistema di CRM;
  • Definire il corretto dimensionamento delle risorse assegnate al servizio attraverso l'analisi e il monitoraggio dei volumi di traffico dei contatti.

REQUISITI RICHIESTI

  • Laurea a indirizzo economico costituisce titolo preferenziale;
  • Esperienza pregressa in ruoli analoghi costituisce titolo preferenziale;
  • Possesso della Certificazione Genesys (soprattutto in ambito routing e reportistica) e Salesforce;
  • Conoscenza di linguaggi di programmazione e teoria dei Database;
  • Conoscenza avanzata del Pacchetto MS Office (in particolare Excel, Power Point)

Completano il profilo ottime doti comunicative, spirito d'iniziativa e un forte orientamento al team work e ai risultati.

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